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챗봇은 채팅과 로봇의 합성어로, 사용자가 입력한 텍스트나 음성 질문에 자동으로 응답하는 소프트웨어를 의미한다.
SK브로드밴드는 B 월드 홈페이지와 앱의 챗봇 서비스 '챗비'에서 고객이 원하는 정보를 우선 제공하고 업무도 더욱 간결하게 처리할 수 있도록 2.0 버전으로 업데이트했다. 챗비 2.0은 고객 유형·상황별로 개인화된 메시지를 대화에 앞서 선제적으로 노출해 편의성을 높인 것이 특징이다.
예를 들면 A/S나 이사, 가정 내 이동, 변경 등 업무 처리를 위해 서비스매니저 방문을 예약한 고객에게 일정과 사전 준비사항을 다시 한 번 안내한다. 일정을 변경하거나 취소할 수 있는 기능도 챗봇이 먼저 제안하는 방식이다.
또 본인인증이나 요금 납부, 결제 등을 위해 별도 앱이나 웹페이지로 이동해야 하는 과정을 생략하고 챗봇 안에서 원스톱으로 처리할 수 있도록 했다. 그동안 고객의 요청이 많았던 '1분 바로가입' 기능도 챗봇 서비스를 통해 이용 가능하다.
SK브로드밴드는 이번 챗봇 고도화와 함께 'AI 플래너'도 도입했다. AI 플래너는 서비스매니저가 고객이 원하는 상품과 요금 정보를 제공하는 것은 물론, 유용한 팁이나 불편사항 해결방법 등을 짧은 동영상을 통해 안내하는 태블릿 형태의 고객 상담 시스템이다.
평면도와 펜슬을 활용해 집안의 음영지역을 고려한 최적의 와이파이 솔루션을 그림으로 설명하는 등 고객이 서비스를 쉽게 이해할 수 있게 편의성을 더했다. 이밖에도 설치, 장애, 변경 등 고객의 상황과 연계해 AI가 필요한 서비스를 추천하고, 요금계산기를 활용해 효율적인 통신요금 설계도 가능하다.
이재광 SK브로드밴드 AIX마케팅 담당은 "고객과 만나는 온?오프라인 접점에서 챗봇 고도화와 AI 플래너 도입으로 더욱 정확하고 편리한 서비스를 제공할 수 있을 것"이라며 "모든 영역에 AI·DT 기술을 적극적으로 적용해 더욱 고도화된 서비스를 선보여 나갈 계획"이라고 말했다.
