대구시, 전국 최초 AI상담시스템 구축…내달부터 운영

4~9월 시범운영 후 24시간 365일 서비스 확대 방침
차량등록, 노후차, 여권관련 문의는 AI 상담원에게

120달구벌콜센터 AI상담서비스 시범운영./대구시

대구광역시가 전국 지방자치단체 중 최초로 인공지능(AI) 상담시스템을 도입한다.

대구시는 30일 AI상담시스템을 120달구벌콜센터에 도입하고, 다음달 1일부터 차량등록, 노후자동차, 여권 3개 분야에서 시범운영을 시작한다고 밝혔다.

AI상담시스템은 민원인의 음성을 텍스트로 변환해 질문 의도를 분석한 후 지식데이터베이스(DB)에서 최적의 답변을 찾아 음성으로 제공하는 방식으로 운영된다.

시범운영은 4월부터 9월까지 2단계로 진행된다. 1단계에서는 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영하고, 2단계에서는 평일 24시간으로 확대된다. 대구시는 시범운영 기간 동안 상담 결과를 면밀히 모니터링하고 시스템을 최적화한 후, 향후 24시간 365일 상시 운영하는 것을 목표로 하고 있다.

또 AI가 음성을 정확히 인식하지 못할 경우 상담원으로 자동 연결되도록 설계해 시민들의 편의를 높였다.

시민들은 120달구벌콜센터 이용 시 AI상담, 상담원 연결, 보이는 ARS 중 원하는 서비스를 선택할 수 있으며, 콜센터 홈페이지에서 관련 정보를 확인할 수 있다.

이번 AI 상담시스템 도입은 대구시의 5대 신산업 중 하나인 ABB(인공지능·빅데이터·블록체인) 사업의 일환으로 추진됐으며, 스마트 행정 구현의 중요한 도약이 될 전망이다.

안중곤 대구시 행정국장은 "AI상담시스템 도입으로 단순 민원은 AI가 응대하고, 상담원은 보다 전문적인 상담에 집중할 수 있어 상담 품질과 효율성이 향상될 것으로 기대된다"며 "앞으로도 최신 기술을 적극 도입해 시민들에게 더 나은 행정서비스를 제공하겠다"고 말했다.